Online Marketing Cafe

A hazai webáruházak körében elég sok olyan hiba van, ami nem is a marketinghez köthető, mégis képes a rossz reklámra.

Magyarországon pár éve történt meg az általam webshop-boomnak nevezett korszak. Eljutottunk oda, hogy egy magánszemély is bármikor létrehozhat, üzemeltethet, fenntarthat egy webáruházat és olyan technikai eszközök állnak rendelkezésre, hogy a 60 éves Ilonka néni is megrendeli az általa kiszemelt terméket. Hiába érdekel az online világ 2006 óta, én is pár éve jutottam el oda, hogy megbízom a webáruházak által nyújtott lehetőségekben, és előszeretettel "rendelek a netről". Fantasztikus dolog látni valami modernnek a fejlődését itthon, és az emberek hogyan alkalmazkodnak hozzá. Viszont több olyan hiba is felmerül a netes vásárlás során, ami nagyon könnyen kiküszöbölhető lenne, a többség mégis elköveti.

Ebben a bejegyzésben ezekre szeretném felhívni a figyelmet.

Magyar webáruházak gyakori hibái

Mindenki hibázik, és senki sem tökéletes. Különösen akkor, ha szolgáltatásunk/termékünk szélesebb körben elérhető. Nem is lehet minden egyes embernek megfelelni, és nem is ez a célunk, viszont olyan gyakori webshop hibákra lehet rálelni az internetes vásárlás gyakori használata során, amik eléggé elveszik az ügyfelek vásárlókedvét. És a mi célunk még webshopoknál is, a visszatérő vásárlók generálása. Az alábbi hibák személyes élményeim, amiket kicsit közvetlen stílusban osztok meg:

Nemtörődöm ügyfélszolgálat: Szerettem volna egy bizonyos terméket beszerezni, amit hosszas netes kutatómunka előzött meg. Árak összehasonlítása, szállítás stb. Ilyenkor direkt e-mailen keresztül érdeklődöm, megnézve a reakciót. Általában pontos leírást adok, a problémám megoldására, vagy az adott termékre hivatkozva. Gyakori a párszavas mondattal való lerázás, de egy szimpla "Nem" is negatív megítélést vált ki. Pozitív eset, amikor az ügyfélszolgálat a probléma hallatán együttérzését fejezi ki, és segítséget, vagy alternatívát kínál fel.

A megoldás keresési fázisban napokat is szöszmötölhetünk a kereséssel. Megtalálni a legjobb ajánlatot nem mindig könnyű (rengeteg weboldal a rossz SEO miatt hátul van, vagy hirdetni sem szokott, így megtalálni azokat időbe kerül), és ha az ügyfélszolgálat is nehezíti a dolgunkat, elmehet az ember kedve az egésztől. A segítőkész, kedves ügyfélszolgálatos kellemes élményt tud nyújtani már első találkozásnál úgy, hogy a vásárló csak a keresési fázisban van. A negatív hozzáállás nagyon bosszantó a következő példánál.

Hosszadalmas csere: Nemrég történt, hogy életemben először cipőt vettem a netről, de lehet hiba volt. "Feles" lábbal legalábbis. Megrendeltem a terméket, ami persze nem volt jó, és éltem volna jogosan járó csere lehetőségével. Több nap volt, amíg a telefonos megkeresésemre azt a választ kapjam, hogy Én küldjem vissza a postán a terméket. (Pozitív példám, amikor Ők küldtek házhoz futárt, az egész csere nekem ingyen volt.) Amint ez megtörtént, szintén több nap elteltével sem kaptam reakciót a csomaggal kapcsolatban, mi a további teendő. 2 hetes, napi szintű ügyfélszolgálat zaklatás után kaptam meg a választ, hogy "akartuk a múlt héten hívni, hogy a csere nem megoldható, de van egy hasonló termék plusz 6000 forintért". Elfogadtam, mert már nem "akartam" foglalkozni a dologgal. Az új termék plusz 2 hét múlva érkezett meg, így egy szimpla csere legalább 4 hét + 6000 forint volt. Legalább kaptam keresztértékesítő prospektusokat az új csomagban. Pozitív példa, amikor a futárszolgálat házhoz megy, felveszi a „panaszos” árut, majd a cég közli, ha az beérkezett hozzájuk és mikorra várható az új.

Követhetetlen szállítás: Sajnos ez a leggyakoribb hiba, amit egy webáruház elkövet. A nem világos, vagy követhetetlen szállítási mód. Általában a fizetéskor, vagy a termék leírásánál adják meg a várható szállítási időt. Ami eltérő lehet a rendelést visszaigazoló E-mailben. Ebben az üzenetben megadnak egy csomag kódot, amit ha beírunk egy megadott csomagkövető felületen, elvileg megnézhetnénk az hol jár. Elvileg, mert nekem 10-10 alkalommal nem sikerült. Vagy a rendszer nem ismeri fel a kódot, vagy az egész felület Cseh, Szlovák, Román, Lengyel nyelven van, és még pluszban nem is működik.

Általában túl tág időintervallumot adnak meg. Mondjuk 2-5 napot. Aki a csomagját várja, és nem tudja követni azt, elég érdekes napok elé néz. Különösen azért, mert órára pontosan sem tudni, mikor kell a szállítási címen tartózkodni. Sajnos nem mindig elérhető az egyéb átvételi pontok megadásának lehetősége, mint a pick pack pont, vagy a webox. Pedig ezek NAGYON jó megoldások. Mostanság volt az első pozitív élményem ezzel kapcsolatban, amikor a szállítást megelőző nap kaptam egy levelet, amiben leírták, hogy órára pontosan mikor legyek a rendelésnél megadott címen.

Ezek a leggyakoribb hibák, amikkel egy átlagos vásárló találkozhat. Bármikor változtathatunk rajtuk. A vásárlók kezelésének rossz minősége nemcsak kevesebb profitot hoz, de cégünk megítélése is negatív lesz. Ma az emberek a neten élnek, és szeretik mások tudtára adni véleményüket. A negatívat különösen.

Ne az elkerülhető hibákon múljon megítélésünk!